保育士が子供に怪我を？！カスタマーエクスペリエンス向上が対策の鍵！【Customer experience】

どうしよう・・・。

ちょっと目を離していた隙に
子どもが怪我してる・・・。

子どもに申し訳ない気持ちと、

いつかもっと酷い怪我を
させてしまいそうで、
とても不安・・・。

園長先生からは、この失敗を次に活かすように言われたけれど、正直、なかなか立ち直れないし、ひとりで子供を見ているのが不安で怖い・・・。

このように、自分のクラスの子供が怪我をしてしまうと、自分の不注意や能力不足に悩まされて、酷く落ち込んでしまうケースが良く見られます。

保護者への説明はどうしようだとか、子供の怪我が治らなかったら、怪我の跡が残ったら私の責任かもしれないとか、普段考えもしない余計な不安や恐怖で頭の中が一杯になってしまいます。

そのような悲惨な状況になる前に、保育士であるあなたは、いまから事前の対策として、やっておかなければいけないことがあります。

それらの事前対策を実施しておくことによって、あなたは余計なトラブルや必要以上の不安や恐怖に悩まされることは無くなりますので、ぜひこの記事を読み込んで実際に行動に移して下さい。

それでは始めていきましょう。

この記事の目次

　1.事故の原因。
　2.ｶｽﾀﾏｰ･ｴｸｽﾍﾟﾘｴﾝｽとは？
　3.保護者の苦情を未然に防ぐ方法。
　4.いますぐ向上！

1.事故の原因。

保育中の子供が怪我をしてしまう原因は様々ありますが、その中でも特に重要度が高い原因、つまり、死亡事故に直結する主な原因は、厚生労働省の公開資料によると「不慮の窒息事故」と「交通事故」です。

※人口動態統計より

転落や転倒などによって死亡した事例もありますが、「不慮の窒息事故」と「交通事故」が、圧倒的に子供の死亡事故の主な原因となっています。

つまり、保育士であるあなたの最大の使命が子供の命を守ることだとすれば、とにかく「不慮の窒息事故」と「交通事故」については、あなたができる限り最大の注意を払わなければならない、ということを意味します。

⇨ハインリッヒが暴き出す、保育児童死亡事故の巨大な闇・・・。

そんなこと言われなくても分かってるよ、という声も聞こえてきそうですが、監督官庁が調査・公表している統計資料で明らかになっている以上、これまで以上に注意を払う努力をしなければいけません。

ただ、あなたが勤務している間中、常に休む間もなく集中していることは現実的に不可能ですから、集中すべき時と、逆に意識的に集中を緩めるときの緩急をつけることが重要です。

プロスポーツのトッププレイヤーも、試合の間中、１００％集中し続けているわけではありません。

試合中、最も重要な時に最も集中できるように、それ以外の重要ではない時間、たとえば試合が中断した時には、一流のプレイヤーは意識的に自分の集中を解除するように努力しています。

一流のプロスポーツ選手であっても、結局のところただの人間であることに変わりはないわけですから、自分が常に集中し続けることは不可能であることを、彼らは十分理解してます。

したがって、あなたが子供の命を最優先するという保育士の使命を全うするためには、とにかく死亡事故に繋がるような状況の時に最大の集中ができるようにしなければいけません。

そのためには、その他のあまり重要ではない時間には、意識的に集中を解除する努力が必要になるということです。

意識的に集中を途切れさすのは、なんだか仕事の手を抜いているような気がして、あなたの心の中がモヤモヤとした不安感で一杯になりそうに感じているかもしれません。

しかし、あなたが本当に子供の命を守りたいのであれば、あなたが集中すべき時間と意識的に集中を解除する時間を、事前に見極めておかなければならないのです。

そのうえで、その他の死亡事故に直接つながらないような、普段の子供の怪我に対する事前対策を講じておく必要があります。

⇨新人保育士がミスの連続？！トヨタ生産方式でポカヨケしよう！【Poka-yoke】

2.カスタマー・エクスペリエンスとは？

カスタマー・エクスペリエンスとは、お客様が自社のサービスを選択・購入・利用するなどの経験を通じて感じる価値のことです。

たとえば、お店に入ったらいい雰囲気の装飾や音楽など、お客様の五感に訴えるような価値があります。

また、Amazonのように簡単に注文できて商品が到着するのも早いなど、利便性に訴えかけるような価値もあります。

さらに、お客様に感動を与えるような価値、グループや集団に加入する価値など、さまざまなカスタマー・エクスペリエンスが考えられます。

これまでは、モノとモノの激しい競争が、世界中で繰り広げられてきました。

⇨難しい保育士争奪戦で生き残るための【STP戦略】。

これからは巨大な製造業でさえ、最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供するサービス業へと転身しなければ、生き残ることができない時代になっています。

これは、IOTなどのテクノロジーが普及したことによって、急速にビジネスのスピードや変化が大きくなっった結果、あらゆる業界で破壊的イノベーションが実現し、既存の商品やサービスが破壊され続けているためです。

あなたが働く保育業界も例外ではありません。

というよりも、旧態然とした保育業界以外の業界では、お客様に対する激しいサービス競争が繰り広げられており、当然、子供の保護者もそれらの素晴らしいサービスの提供を受けています。

至れり尽くせりの接客態度であったり、きめ細やかな配慮であったり、楽しくなるような経験であったり、とにかくお客様がとても感動するようなサービスがあらゆる業界で提供されているのです。

あなたの保育施設に子供を預けている保護者も、これら他業種の素晴らしいサービスで感動する一方で、相変わらず非効率的で事務的な対応しかできない保育業界の仕事内容との落差に、どうしようもない怒りに近い感情を感じています。

他の業界では当たり前のホスピタリティーだとか、利便性の高いサービスだとか、そのような当然の顧客サービス意識が全く感じられない保育業界に対して、疑念と憤懣の感情を持って保護者たちはあなたたち保育士を見ているのです。

保育の仕事は福祉だから関係ないとか、そのような言い訳は一切通用しません。

福祉だろうが公務だろうが、子供やその保護者は、保育サービスの提供を受けるお客様であることには、全く変わりはないのです。

他業種の素晴らしいサービスと保育業界の仕事が、場合によってはインターネットなどを通じて、あらゆる人達によって徹底的に比較されている時代なのです。

この意識が欠けている保育関係者が多いために、ほんの些細な子供の怪我や事故であっても、その保護者は他の業種のサービスでは考えられないほどの苦情やクレームを、あなたや保育施設に投げかけてくることになるのです。

それを、モンスターペアレンツなどという蔑称を創作して問題を隠蔽するのではなく、保育業界も他の業種に見習って、カスタマー・エクスペリエンスを向上させる努力を行い、無用なトラブルやクレームを防止する対策を講じておかなければならないのです。

⇨保護者からのクレームが怖い保育士は、限界利益分析で対応策を検討しよう！

3.保護者の苦情を未然に防ぐ方法。

それでは具体的に、あなたが保育士ている子供が怪我をした時に、その保護者からの苦情やクレームを未然に防ぐ方法について解説していきます。

まず始めにやるべきことは、お客様である子供の保護者が「一体に何に対して価値を感じているのか？」ということを、事前に把握しておかなければならないということです。

これを事前に把握しておかないと、単純に保育士や園長先生の自己満足的な保育サービスを提供してしまうことになります。

その結果、そのお客様のカスタマー・エクスペリエンスは著しく低下し、ほんの些細なことであっても、激しい苦情やクレームを伝えてくることになるのです。

ただでさえその保護者は、他業界の素晴らしいサービスを提供してもらい、その記憶が残っているのです。

その保護者に対して、相手が何の価値も感じない対応や態度で保育サービスを提供してしまえば、どんな最悪の結果となってしまうか、あなたにも十分想像できるのではないでしょうか？

そうです。

どんな人でも他業種の素晴らしいサービスと比較してしまい、結果として、あなたや保育施設に対して非常に悪い感情を持ってしまうのです。

⇨保育士の悩みは、保護者の自己中な発言と苦情？早期警戒システムを構築しよう！【Early warning system】

あなたがどんなに頑張って保育の仕事を行っていたとしても、保護者に対する対応や口調や態度が他業界のサービスに比べてほんの少し劣っているだけで、あなたに対してとても悪い印象を抱いてしまうということです。

保育業界と他業種と比較するなと言っても、それは無理な注文です。

現実世界に生きている私たちは、何かを理解するには、他と比較することでしか正しく認識・理解することはできないのですから。

したがって、とにかくあなたがやるべきことは、保護者が何に対して価値を感じているのか、普段の会話の中から聞き出して記録しておくのです。

テキパキとした行動に価値を感じる保護者もいれば、穏やかな口調に対して価値を感じる保護者もいます。

何に対して価値を感じるかは、人それぞれなのです。

ですから、とにかくあなたが対応することになる保護者に対して、普段の会話を通じて相手の価値観を聞き出し、それらをすべて記録していって下さい。

⇨自治体担当者のための保育士獲得講座【機能的価値と感情的価値】

最近、どんな商品を購入したか、どんなサービスを受けて感動したか、などというような質問や会話を通じて、その保護者の価値観を把握していくのです。

そして、その保護者の価値観を満足させるような行動を普段から行い、相手のカスタマー・エクスペリエンスを向上させておくのです。

そうすることによって、万が一あなたがその保護者の子供の怪我を防げなかったとしても、あなたが普段からその保護者のカスタマー・エクスペリエンを満足させているので、大きな苦情やトラブルに発展する可能性は極めて低くなります。

ここで注意すべきことは、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるということは、単に相手にお世辞を行ったりおもてなしをしたりということではなく、相手の期待以上の価値を提供することを目標にしなければいけないということです。

単純に相手の不満を聞いて、その不満を解決するだけではなく、それ以上に相手に満足してもらうためには、感動してもらうためには何ができるのか、必死に考え抜かなければいけません。

他業種では、そのような素晴らしいサービスを、商品を購入していないお客様に対しても無料で提供しているのですから。

⇨いつまでもパートの保育士で働くのが嫌なら、市場機会を活かそう！【market opportunities】

ぜひ、あなたも余計な苦情やトラブルから自分自身の身を守るためにも、お客様である子供や保護者のカスタマー・エクスペリエンスを向上させるために、「一体あなたには何ができるのか？」について、いますぐ考え始めてみて下さい。

4.いますぐ向上！

いかがでしたでしょうか？

保育士が子どもに怪我をさせてしまい、頭の中が真っ白になって、保護者との会話もうまくいかず、どうしようもない後悔と不安感などで悩まされないために、普段からの事前の対策がとても重要だということを、いまのあなたにも十分理解できたのではないでしょうか？

子どもの怪我を１００％防ぐことは、現在の限られた資源の中で保育業務を行っているあなたには、現実的に不可能です。

大切なことは、まず子どもの命を守ること。

そのうえで、子どもや保護者のカスタマー・エクスペリエンスを向上させる努力を、普段から継続すること。

この二点を実行するだけでも、あなたが余計な苦情やトラブルに巻き込まれる可能性が劇的に軽減します。

ぜひいますぐ行動に移して、モヤモヤとした不安感のない、とても素晴らしい快適な保育人生を歩んでいって下さい。

⇨【保育士の就職・転職・再就職】無料相談はこちら！

[PR]

【限定３大特典！】