担任は誰だ!
今すぐ出てこい!
うちの娘に何言いやがったんだ!
朝からもの凄い勢いで怒鳴り込んでくる、保育児童の保護者・・・。
担任のあなたは、心臓がドクドク激しく動き出し、手の指先がブルブルと小刻みに震え、昨日の様子を思い出して後悔しています・・・。
このような状況は、何年か保育士として仕事をしていると、ほとんどの保育士が少なからず経験する出来事です。
⇨保育士の悩みは、保護者の自己中な発言と苦情?早期警戒システムを構築しよう!【Early warning system】
確かに理不尽な保護者が増えているとは感じますが、その前に、保育士のあなたが前もって行っていなければいけないことがあります。
保護者との無用なトラブルを避けるために、あなたはこの記事を参考にして、いますぐ実践してみて下さい。
1.保護者が怒りだす理由。
どうして保護者は怒りだすのでしょうか?
あなたは、この問題について深く考えたことがあるでしょうか?
なぜ保育児童の保護者は、
あんなに激しく
怒りだしてしまうのでしょう?
普段は温和そうなあのお父さんもお母さんも、突然鬼のような形相であなたの前に詰め寄り、理不尽な理由であなたを責め立て続けます。
どんなに誠意を持って説明しても、どんなに相手の言い分を受け取ってあげても、最終的には市役所に苦情を訴えるぞと恫喝され、いつの間にかあなただけが悪者にされ責任を問われるという厳しい現実・・・。
⇨他の保育士の私語と怪我の濡れ衣で腹が立つ!非両立バイアスに注意しよう!
保育施設の経営者も、事をなるべく穏便に済ませたい意図がある以上、あなたに責任がないとしても最終的には保護者の言い分を丸呑みし、いつの間にかあなただけが悪者にされてしまったんですよね?
でも安心して下さい。
このような状況は、あなただけが経験しているのではなく、日本全国の保育施設で日常茶飯事の出来事なのですから。
つまり、保育児童のクレーム問題やモンスターペアレンツなどというものは、今に始まったものではなく、何十年も前から存在するありふれた問題なのです。
⇨保育士が子供に怪我を?!カスタマーエクスペリエンス向上が対策の鍵!【Customer experience】
その発生理由の大半は、保育施設や教育機関の密室性にあります。
実際に、どのような保育や教育がなされているのか、保護者サイドからは確認できず、唯一実態を確認する手段は自分の子供からの聞き取りしかありません。
つまり、保護者としては、自分の子供が言っていることだけが唯一事実を確認できる手段であり、それが真実となっているのです。
一方で、保育施設や教育機関では、自分達の視点からの記憶だけが唯一の真実であると信じていますので、児童の感情や事実とは一致しないケースが発生してしまうのです。
⇨ハインリッヒが暴き出す、保育児童死亡事故の巨大な闇・・・。
そうなると、保護者としては、自分の子供の言い分と先生たちの説明が食い違っていると感じ、先生たちは嘘を付いてると判断し、徐々にモンスターペアレンツと称されるような行動を取るようになっていきます。
ちなみにモンスターペアレンツという表現は、教育機関サイドが使用している蔑称で、個人的には不適切な表現だと感じます。
教育機関の人間であっても、税金や料金を支払ってもらい自分達の教育サービスを利用してもらう立場である以上、教育サービス利用者である保護者に対してモンスターペアレンツなどという蔑称を付けるべきではありません。
もちろん、民間企業であっても想定外のクレームを言い出すお客様は多数存在しますが、民間企業はそれらのクレームを次のサービス改善に活かすような仕組みを構築しています。
⇨保育士は休みが取れない?!サービス残業を解決する方法とは?
そうしなければ、市場で生きていけないからです。
保育施設や教育機関の関係者は、
この当たり前の市場原理が
まったく理解できていません。
現在の義務教育も含めた教育機関は、いくらでも民間のサービスで代替が効く存在となっています。
法的規制が緩和されれば、現在の教育業界は、一気に淘汰される学校や先生達で阿鼻叫喚の世界となります。
現在の教育機関の教師は、基本的に民間企業には必要とされません。
それだけの能力も価値もありません。
現在の教育機関の価値は、所詮その程度だということを正しく認識しなけれいけません。
本来であれば、現在自分達が提供している教育サービスに対してクレームが発生したら、自分達のサービス改善の良い機会と捉え、改善行動を起こすべきなのです。
⇨新人保育士がミスの連続?!トヨタ生産方式でポカヨケしよう!【Poka-yoke】
2.限界利益分析で対策を考えよう!
保護者からのクレームを、自分達のサービス改善に活かすとしても、そもそも正しい事実を確認しなければ、無駄な時間と労力を費やすだけで、全くの的はずれな結果となってしまいます。
そのような悲惨な結末を避けるためにも、あなたに実践していただきたいのが限界利益分析です。
限界利益とは、売上高から変動費を差し引いた額(利益+固定費)のことです。
保護者のクレーム問題の観点から見てみると、売上高は「保育施設の売上高」、利益は「保育施設の利益」、固定費は「保育士の人件費や施設運営費用」、変動費は「クレームによって消費される無駄な時間や費用や労力」となります。
限界利益分析とは、これらの要素を分析して、効率よく利益を生み出す方法を模索する分析手法のことです。
⇨残業なしの保育士になるには、BCG分析を活用しろ!BCG Growth-Share Matrix
限界利益は「売上ー変動費」なのですから、できるだけ変動費を抑えることができれば、利益が増えることになります。
ここで言う利益とは、保育施設の金銭的な利益だけではなく、現場の保育士の精神的な利益や効率的な運営に繋がる利益となります。
つまり、快適な保育施設運営を行い、現場の保育士が充実した保育業務を行うには、いかに「変動費」を抑える努力をするかに懸かっているということです。
保護者のクレーム対応に費やされる時間や労力等も、当然「変動費」に該当しますので、これらのクレームをいかに抑えるかによって、今後のあなたの保育業務の運命が左右される事になります。
⇨保育士の転職が不安?経験曲線でブラック施設を見極めろ!
3.クレームを抑える方法。
それでは、具体的にどのようにして、「変動費」である保護者からのクレームを抑えることができるのでしょうか?
最も簡単な方法は、以下のステップで処理していく方法です。
1.「変動費」の内訳を特定する。
保育施設としての「変動費」には、金銭的なものだけではなく保護者からのクレーム対応に要する時間等も含まれます。
これらの無駄な金銭や労力や時間などを、全て書き出していきます。
2.それぞれの対策を検討する。
「変動費」の内訳を特定したら、それぞれの項目に対する効果的な対策を検討していきます。
例えば、「保護者からのクレーム」という項目に対しては、「保育施設内にwebカメラ等を設置し、保護者がいつでも保育内容を確認できる体制を整える」などという対策が挙げられます。
⇨児童票の書き方が分からない?ICTで一発解決!
結局、保護者によるクレームの最大の要因は、保育施設や教育機関の実態が、外部の人間からは全く不透明であることにあります。
その中で、一体どのような事が行われているのか分からないから、保護者としては限られた情報の中で判断せざるを得ず、結果的に保育施設や教育機関サイドとの意見の不一致が発生してしまうのです。
保育施設や教育機関側に、全く落ち度もなくクレームを言われる筋合いなど無いと主張するのであれば、今すぐその保育内容や教育実態を公開すべきです。
そうすれば、保護者側との意見の不一致は発生せず、クレーム等へ発展することはありません。
⇨新園の保育方針は間違い?不安の原因は「授かり効果」です!
保育施設や教育機関の実態が、
本当に正しいことを
実践しているのであれば・・・。
ですから、保育施設や教育機関は、いますぐ自らの運営状況をリアルタイムで確認できるようにwebカメラなどを通じて一般公開すべきなのです。
自分達に何の落ち度もないのであれば、今すぐ公開できるはずです。
個人情報が気になるのであれば、保護者限定で公開するという方法もありますし、カメラで録画保存して保護者などからの請求によって公開する方式をとっても良いでしょう。
いずれにしても、
現代の教師や保育士と
一般人との間には、
かつてのような
信頼関係は存在しません。
教師だからと言って信用される時代は、既に過去の時代となっているのです。
⇨いつまでもパートの保育士で働くのが嫌なら、市場機会を活かそう!【market opportunities】
自らの潔白を証明するには、記録映像などの具体的な証拠がなければ、ただの教師の戯言として一蹴されるだけです。
保育士のあなたの言葉も、どんなに正しいことを主張したとしても、何の証拠もなければただの言い訳にしか聞こえないのです。
ところが、webカメラなどの映像とともに、クレームを主張する保護者に実際の状況を説明することができれば、どんなに激しいクレームを言ってきたところで、映像で示されている事実には敵いません。
それでも納得せずに暴れ続ける保護者がいるなら、後は司法にその判断を任せるしかありません。
法廷で決着をつけるということです。
その際には、実際の記録映像は重要な証拠資料として、あなたやあなたが勤める保育施設を守ってくれる存在となるでしょう。
また、あなただけに罪をなすりつけられたとしても、実際の記録映像や音声記録があれば、刑事や民事で損害賠償請求することも可能です。
⇨園長と先輩保育士のパワハラが怖い!キャズム理論で即解決?!
自分自身の実を守るためにも、保育施設や教育機関には、金融機関に設置してあるような記録用カメラを設置すべきなのです。
3.それぞれの費用を見積もる。
それぞれの対策を明らかにしたら、次に、それぞれの費用を見積もります。
たとえば、「変動費」を抑えるために「webカメラを設置する」という対策を取る場合、webカメラを設置する費用は「固定費」として見積もる必要があります。
その他、毎月固定的に発生する費用についても「固定費」として見積もり、最終的に保育施設の予算内で実行できる内容になるまで、検討を続けていくことになります。
「webカメラを設置する」だけであれば、それほど費用は高くありませんので、大抵の保育施設で今すぐ実行可能です。
保護者のクレーム対策として、「保育士にICレコーダーを常備させる」場合であっても、それほど高機能な製品は必要ありませんので、これも問題にはならないでしょう。
自治体のICT化助成金を利用するという方法もあります。
⇨【熊本市】保育所等におけるICT化の推進補助。事故防止用ビデオカメラ購入費用も補助!
最終的に、「利益」や「固定費」や「変動費」等を比較検討し、あなたの保育施設に最適な対策を実践することになります。
このように、保護者からのクレームに対する対策は、いますぐ実行できるものも数多く存在します。
まずは、保育施設側の「変動費」を一つずつ明らかにすることから始めてみて下さい。
4.まずは実践!保護者のクレーム対策。
いかがでしたでしょうか?
保護者からのクレームが怖くて、毎日怯えて過ごしていたあなたにとって、この記事の内容は少しでもお役に立てたでしょうか?
これまでの記事でもお伝えしていますが、人は暗闇を怖がる生き物です。
保護者も実際どんな保育内容で自分の子供が扱われているか分からない、つまり暗闇の状態だからこそ、あれだけの激しい勢いで怒りを露わにしているのです。
同じように、毎日恐怖を感じているあなたも、クレームを言ってくる保護者の気持ちが全く理解できない、つまり暗闇の中にあるからこそ、あなたは毎日保護者に対して恐怖を感じ続けているのです。
これらの問題を解決するには、
いますぐ暗闇に明るい光を照らし、
真実を明らかにするしかありません。
ぜひ、この記事の内容を参考にして、少しでも早くあなたの悩みを解決するように行動してみて下さい。
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