何をやっても
意味不明な不満を言いに来る保護者たち・・・
ひたすら謝ったり
できるだけ相手の言い分を
受け入れたりしても無駄で・・・
結局、いつものように
理不尽な苦情を言ってくるだけ。
もういい加減に我慢の限界！
ほんとに何をやっても不満を言いに来る保護者ばっかりで、保育士の仕事に限界を感じ始めているあなた・・・。
精神を病んでる保護者からのありえない理不尽な要求や、ほんの些細なことで逆上されたりと、とてもじゃないけれどまともな精神では保育士の仕事はやっていけないことに、あなたもようやく気づきましたね。
そんなうつ病のような保護者からの、ありえない自己中発言や苦情で悩んでいるあなたのために、この記事を作成しました。
ぜひ、今すぐこの記事を読み込んで、事前にトラブル防止策を構築して、快適な保育士ライフを過ごして下さい。
それでは始めていきます。
1.苦情トラブルが発生する理由。
過去の記事でも解説しているように、保育園で苦情やトラブルが発生する最大の原因は、その保育園の運営内容が不透明であることにあります。
⇨保護者からのクレームが怖い保育士は、限界利益分析で対応策を検討しよう！
自分の大切な子供が、実際にその保育園でどのように扱われているのか、他の子供からいじめられていないか、保育士から虐待を受けていないか。
このような、子供の保護者にとって喉から手が出るほど確認したい情報が、現在のほとんどの保育施設では確認することはできません。
保育士はちゃんと大切に扱っていると言い張っていても、保護者からはその様子が全く確認できないわけですから、お互いが完全に理解し合うことは現実的にも理論的にも不可能です。
自分の目で確認できないことを、自分達を信じてくださいと言われたところで、まともに信じることができるほど、人間は愚かな生き物ではないのです。
もしあなたが、目の前のものさえ全く見えないような真っ暗闇の中で、森林の中を歩かなければならない時に、誰かから「大丈夫だから信じて真っすぐ歩いて」と言われたら、あなたはどのような行動を取りますか？
目の前には崖があるかもしれませんし、猛毒の蛇や害虫や猛獣がひそんでいるかもしれません。
そのような真っ暗闇の状況の中で、あなたは誰かの「私を信じてとにかく進め！」という言葉をそのまま信じて、自分の命を危険にさらす覚悟を決めて歩きだすことはできますか？
「私を信じてとにかく進め！」という言葉を信じて、切り立った崖から足を踏み外して命を失ったり、毒蛇や猛獣の犠牲になる覚悟は、いまのあなたにあるでしょうか？
あなたに苦情を言いに来る保護者の感情も、まさにこのような心理的環境にあるのです。
よく知りもしないあなたの言葉を信じるほど、人はお人好しにはできていません。
むしろ、何の疑いもなく人の言葉を信用するほうが、人の親として、子供の保護者として危険な結果を生み出してしまうことは、あなたにも理解できるのではないでしょうか？
⇨保育士が子供に怪我を？！カスタマーエクスペリエンス向上が対策の鍵！【Customer experience】
つまり、あなたに苦情を言ってくる保護者は、あなたやあなたが勤めている保育施設の実態をよく知らず、また、それを確認する手段もないために、結果として、あなたや他の保育士の言葉を信用することができない状態になっているということです。
一昔前までであれば、公務員や教師や医師など、公的な職業に就く人に言葉には一定程度の信用力がありましたが、現在では既にそのような信頼関係は崩壊しています。
公務員でも犯罪に手を染めるものはいますし、教師でも教え子に性的虐待を行うものもいますし、医師でもお金のために不正診療を行っているものもいます。
このような情報が蔓延している現代において、ただ保育士の免許を持っているから、保育士の仕事を長くやっているからという理由だけで、人はあなたを信用することはないのです。
この点を理解していない保育関係者が、非常に多い印象を受けます。
保育関係者は自分達の信頼性を過剰に評価しすぎ、一方で保護者たちはその実態を確認する術がないために、ますます不信感を高めているという現状を、保育関係者は全く理解しようとしていません。
したがって、まずあなたがやるべきことは保育施設の透明化です。
あなたが勤める保育施設で、実際にどのような保育業務が行われているのか、どんなふうに自分の子供が扱われているのか、いつでも保護者が確認できる体制を構築し、保育士と保護者の信頼関係を構築しなければいけません。
具体的には、過去の記事でも触れているように、WEBカメラや記録用のカメラで保育園の実態を記録し、いつでも保護者が確認できるシステムを構築することです。
⇨保育所等におけるＩＣＴ化の推進補助。事故防止用ビデオカメラ購入費用も補助！
そのうえで、精神的に病んでいる保護者からの理不尽な苦情やトラブルに対応するために、事前に異常な変化を察知するシステムを構築する必要があります。
2.早期警戒システムとは？
早期警戒システムとは、災害や市場や顧客などの変化の兆候を事前に察知して、大きな危機を避けるためのシステムのことです。
たとえば、あなたが勤める保育施設に、精神的に病んでいる保護者がいつも苦情を言ってくる場合、そのまま放置していると他の子供などに被害が拡散してしまう危険性も考えられます。
そこで、そのような精神的な疾患を抱えた保護者が来園する時に、事前に察知できる仕組みを構築しておくことによって、その後の余計なトラブルを未然に防ぐ事が可能になります。
それは心配しすぎだとか、やり過ぎだとかいう意見もあるかもしれませんが、海外では学校などでもこのような早期警戒システム（Early warning system）は常識となっています。
とくに銃社会のアメリカなどでは、親・家族・市民警察・信仰に基づくコミュニティーなど、あらゆる組織や媒体を活用して、学校での暴力やその他の危険性などに対応しています。
あなたが勤める保育施設でも、悲惨な事故や事件に巻き込まれないように、できるだけ早く早期警戒システムを構築しておくべきです。
⇨ハインリッヒが暴き出す、保育児童死亡事故の巨大な闇・・・。
3.事前に危険を察知する方法。
それでは、具体的に事前に危険を察知する方法について、解説していきます。
まず、海外の研究で明らかにされているのは、学校での暴力やトラブルには、事前に何らかのシグナルや兆候を発見することができるという点です。
※Early Warning, Timely Response: A Guide to Safe Schools.
その早期シグナル（Early Warning Signs）を発見するには、生徒や保護者の特徴や行動について、毎日正しく記録し管理することです。
ここで注意しなければいけないのは、不適切なラベリングやそれぞれの個性を無条件で非難してはいけないということです。
子供や保護者を心配するのは良いのですが、過剰反応したり結論を飛躍させたりしてはいけません。
これらの記録を取る理由は、いち早く普段と異なる行動やサインを察知するのが目的で、特定の子供を非難したりある保護者をモンスターペアレント扱いしたりするために使用するのではありません。
⇨ワンマン園長の方針が嫌い！カニバリゼーションで悩み解決？！
あくまでも、普段の行動と現在の行動の変化を、できるだけ早く察知するのが目的です。
これらの記録を続けていくうちに、問題を起こす子供や保護者には、一定のパターンが存在することに気付くことができるようになります。
その一定のパターンが、早期シグナル（Early Warning Signs）となり、事前にあなたを危険から救ってくれるサインとなるのです。
研究論文では、具体的な行動や症状を例に挙げて、早期シグナルの判断方法を解説していますが、精神的な疾患を抱えた保護者から身を守るためには、そこまで深く分析する必要はありません。
精神的な疾患を抱えた人は、常同行動といういつもと同じような行動を取ることが知られています。
したがって、あなたはいつも苦情を言ってくる精神を病んでいる保護者について、どのような状況で怒り出したり文句を言ってくるのか、しっかりと記録に残していくのです。
その記録が積み重なってくれば、その保護者特有の一定のパターンが発見でき、それを早期シグナル（Early Warning Signs）として他の保育士とも情報を共有しておけば、今後は余計なトラブルや苦情に悩まされることも少なくなるでしょう。
その早期シグナルは、ほんのちょっとした言葉の使い方だったり、態度の違いであったり、説明の仕方だったりしますので、しっかりと見逃さないように記録し続けるのが重要です。
⇨先輩保育士の冷たい視線が怖い！暗黙知を暴き出そう！【tacit knowing】
4.いますぐ早期シグナルを発見！
いかがでしたでしょうか？
精神的に病んでいる保護者を相手にするのは、保育士の仕事の中でもかなり難易度の高い業務です。
ほんの少しでも気を緩めてしまえば、連日の苦情の嵐であなたも他の保育士も、精神的にも肉体的にも疲れ果て、終わることのない泥沼の世界に陥ってしまうことになります。
そのような悲惨な状況にならないように、まずはあなたが勤める保育施設にWebカメラなどの記録設備を設置して、保護者との意思疎通を改善した上で、事前にトラブルを察知するための早期警戒システムを構築していって下さい。
もしあなたが勤めている保育施設が、このような記録設備や早期警戒システムを構築することに躊躇するようであれば、近い将来、あなたや他の保育士が余計なトラブルや事件に巻き込まれてしまう危険性が、非常に高いことを意味します。
そのような保育士を守る意志もなく、また保育業務の改善の意思が欠落しているような保育施設からは今すぐ飛び出して、より快適で職場環境に恵まれた保育施設で働くことを強くおすすめします。
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