今回は、保育士が日常業務でとても悩まされている、保護者からのクレーム対策や苦情処理について、かんたんに解説していきます。





この記事を読むことによって、あなたは、これまでいかに無駄な時間と労力を、不毛なクレーム対策や苦情処理に費やしてきたか、心の底から痛感することになるでしょう。





それでは始めていきます。

この記事の目次 　1.どうしてクレームが発生するの？ 　　1-1.クレームは、一定の割合で必ず発生する。 　　1-2.クレーマーの発生確率は１％？ 　　1-3.クレーマーとハインリッヒの法則。 　　1-4.クレーマーの原因は、酷い保育サービス？ 　　1-5.保育士の正しいクレーム対策。 　2.絶対優位の戦略が、苦情処理の鍵！ 　　2-1.保育士の苦情処理は、「絶対優位の戦略」。 　　2-2.クレーマーは、暗闇に恐怖を感じている。 　　2-3.保育士の丁寧な説明は、あまり意味がない。 　　2-4.クレーマーの暗闇に光を照らす戦略。 　3.無料のICT対策が、保育士を救う？  　　3-1.「絶対優位の戦略」の実践方法。 　　3-2.防犯目的の「ｗｅｂカメラ」を設置。 　　3-3.最適なクレーマー対策の費用は？ 　　3-4.完全無料で効果的なクレーム対策とは？ 　　3-5.保育士のスマホで実行する、苦情処理対策。 　　3-6.個人情報などのセキュリティー対策も可能。 　　3-7.具体的な、完全無料の設定方法。 　　3-8.完全無料で、クレーム対策を実施してみよう！ 　4.今すぐ、クレーム対策を実行しよう！

保育業界に限りませんが、あなたがどんなに完璧な仕事をしていたとしても、一定の割合でお客様からの苦情やクレームが発生してしまいます。





人それぞれ生まれ育った環境や価値観が全く異なるわけですから、あなたがどんなに完璧な仕事を行ったとしても、全ての人を満足させることはできません。






これは決して、あなたが手を抜いて仕事をしても良い、ということをお伝えしたいのではありません。





そうではなく、現実問題として、どんなに完璧な商品やサービスを提供したとしても、この世に存在するあらゆる人達を完全に満足させるものを提供することは、絶対に不可能だということです。

⇨保護者からのクレームが怖い保育士は、限界利益分析で対応策を検討しよう！






さらに、理由もなく苦情を申し立てるような、いわゆるクレーマーと呼ばれる人の割合は、全体の1％前後存在するという説があります。





ですから、もしあなたが毎日、特定の保護者からのクレームや苦情処理で心身共に疲労しているとしたら、それはあなただけの問題ではなく、そもそも一定の割合で苦情を言う人は表れるものだと認識し直す必要があります。





あなたが、どんなに完璧な保育サービスを提供したとしても、全ての保護者が、あなたの保育サービスに１００％満足することはありえません。





満足はしていませんが、その不満をそのまま苦情として、口に出すわけでもありません。





通常、仕事の不満を直接あなたに対して口に出すお客様は、ほとんどいませんよね？





でも、たしかに不満を感じている人は存在するのです。







そして、ハインリッヒの法則でも明らかなように、300人の不満を感じた人の内、29人はその不満を苦情として申し立て、1人はクレーマーとして激しい抗議をすることになります。

⇨ハインリッヒが暴き出す、保育児童死亡事故の巨大な闇・・・。





つまり、実際に不満を感じた人のうち１０％程度の人しか、その苦情を口に出してくれないということです。





たとえば、30人程度の児童を預かる保育園の場合、全ての保護者が不満を感じる、とても酷い保育サービスを提供していたとしても、実際に保育園に苦情を申し立てるのはたった3人だけ。





クレーマーと呼ばれるような人は、1人も発生しないということになります。





もしクレーマーが発生するとしたら、あなたの保育施設がとても酷い保育サービスを、長期間に渡って提供し続けているということなのかもしれませんよ？





いずれにしても、このような法則が存在する以上、現場の保育士が保護者の要望や苦情を適切に把握できるはずもありません。





あなたも毎日の仕事の中で、お客様が不満を感じているかどうかほとんど把握できていないわけですから、急にお客様から苦情があると、全く理由が分からずに、必要以上に緊張したりストレスを感じたりしますよね？





あいるいは逆に、お客様をモンスタークレーマー扱いして、自分達には全く否がないことを主張しているのかもしれません。





しかし、そのような思考や行動は、ますます保育士のクレーム対策や苦情処理を困難にするだけです。





そもそも、ほとんどの人は、提供された商品やサービスに対して、大なり小なり、何らかの不満やイライラを感じているのです。





完璧な商品やサービスがこの世に存在しない以上、何かしらの不満を感じるお客様が、一定の割合で発生し続けるのは、ある意味当然のことなのです。






ですから、保育士の正しいクレーム対策としては、お客様である保護者のみなさんの価値観や意見を、常に把握する努力が必要になるのです。





そして、可能な限り素晴らしい商品やサービスを提供する努力を継続し、自社の顧客満足度を高め、お客様からの苦情やクレームを未然に防ぐ。





その上で、一定の割合で必ず発生する苦情や、極稀に発生するモンスタークレーマーへの対応策を、事前に構築しておく必要があるということです。

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クレーム対策や苦情処理を考える際に、優先して検討すべき概念は、「絶対優位の戦略」です。





「絶対優位の戦略」とは、相手がどんな戦略を選択したとしても、自分はある特定の戦略を選択することで、常に優位に立つことができる戦略のことです。





「絶対優位の戦略」でよく用いられるのは、戦略の利得表です。





たとえば、保育士のクレーム対策に対応した利得表は、以下のようになります。










これは、保育士のクレーム対策として、保育施設に防犯目的の「webカメラ」を設置する戦略が、保育士にとってどのような利得をもたらすかを表した利得表です。






これまでの記事でも触れているように、人は暗闇に恐怖を感じる生き物です。





基本的に、保育園での様子は外部からは分からないようになっていますので、自分の大切な子供が、保育園にいる間に酷いイジメにあっていないか、不当な扱いを受けていないか、保護者は常に心配しています。

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まさに、保護者の皆様は、保育園の中の様子が全くわからないという、暗闇に恐怖を感じているのです。






いくら熱心に保育士や園長先生が、その保護者に対して丁寧に説明をしたところで、保護者の暗闇が晴れることはありません。





そもそも苦情を言ってきた時点で、保育園側と保護者との信頼関係は破綻しています。





前節でも触れたように、どんなに酷い商品やサービスを提供されたとしても、9割の人は苦情を申し立てることはありません。





保育施設関係者に対して不信感を抱いてるからこそ、苦情を申し立てる1割の保護者になってしまうのです。





そんな不信感を持った保護者に対して、いくら丁寧な説明をしたところで、保護者の目に見えないものは、ただ恐怖を感じる暗闇でしかありません。

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その暗闇を解消することができるのは、不信を抱いている人物からの丁寧な説明ではなく、明るい光で現実の姿を照らし出すことです。





その明るい光となる方法の一つが、防犯目的の「webカメラ」というわけです。





この防犯目的の「webカメラ」を設置することによって、その保護者のクレームと保育士側の説明が、どちらが正しいのか全て明らかになります。





すべて、記録映像として残っているわけですからね。





まさに、「百聞は一見にしかず」ということです。





この「戦略A」、つまり「webカメラ」を設置するという戦略は、必ず一定の割合で存在するクレーマー、不当な言いがかりをつけて苦情を申し立てる保護者に対しては、非常に有効な手段となります。





その保護者の言い分が正しかったとしても、保育施設側の説明が正しかったとしても、非常に短時間でお互いの意思疎通や相互理解を図ることが可能になります。





無駄な会議や、長時間に及ぶ無駄な説明の時間を費やすのではなく、その保護者の目の前で実際の映像を確認することによって、お互いに問題の原因や今後の対応法などを、より建設的に話し合うことができるのです。





その結果、保育士のストレスも軽減し、余計なサービス残業なども解消されていくことになります。





それらの様子を表に表したのが、この利得表です。





この利得表からも明らかなように、保育士が取るべき戦略は、防犯用の「webカメラ」を設置する「戦略A」であり、この「戦略A」こそが、保育士のクレーム対策における「絶対優位の戦略」となるのです。

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それでは、具体的にどのようにして、保育士のクレーム対策における「絶対優位の戦略」を実行したら良いのでしょうか？





現在、全国の各自治体において、保育施設にICT設備を導入する際の補助金制度などが実施されています。





ただし、この制度は基本的に各自治体による独自制度という扱いになりますので、予算の関係などもあり、ICT関連の補助金が導入されていない自治体も数多く存在します。





ICT関連の補助金制度が実施されているなら、迷わず、業者に依頼して防犯カメラを設置して下さい。





インターネットで「防犯カメラ」と検索してみれば、多くの業者が出てきますので、10万円も出せば立派な防犯カメラを設置してくれるでしょう。





ただ、一般的な防犯カメラでは、ただその映像を記録するだけで、必ず一定の割合で存在する、いわゆるクレーマーの希望を満足させることはできません。





彼ら・彼女らは、今この時、自分の可愛い子ども酷いイジメや扱いを受けていないか心配し続けているからです。

⇨園長と先輩保育士のパワハラが怖い！キャズム理論で即解決？！






そのような、極度の心配症の保護者を満足させるには、リアルタイムで保育の映像を確認できる、防犯記録可能な「webカメラ」を設置する必要があります。




リアルタイムで、自分の可愛い子供を保育している映像を見ることができれば、クレーマーと呼ばれる人達にとっては、まさに暗闇から開放されることを意味します。





これまでのような、理不尽な言いがかりや苦情を、自治体の担当者に申し立てするようなことは激減するでしょう。





なぜなら、あなたが素晴らしい保育サービスを提供している様子を、毎日、そのクレーマーが確認し続けることになるからです。





記録映像も残ります。





絶対的な証拠映像が残っているわけですから、どんなにしつこいクレーマーだとしても、文句を言いたくても言えませんよね？





ですから、保育士のクレーム対策として「絶対優位の戦略」を実行するなら、保護者もリアルタイムで状況を確認できる、防犯映像記録可能な「webカメラ」を設置する戦略を取るべきです。






ただ記録するだけの防犯カメラは、それこそ何十種類もありますが、リアルタイムで複数の関係者が映像を確認し、かつ、記録映像も残せるものとなると利用可能な商品やサービスが見当たりません。





防犯カメラとインターネットの会員システムとを、融合させた商品とサービスを開発する必要がありますので、恐らく、オーダーメイドの注文になります。





その費用も、数十万円の初期費用に加え、毎月数万円の継続使用料まで発生するかもしれません。





極一部のクレーマー対策のために、総額数十万円から百万円を超える費用を投じる余裕があればいいのですが、多くの保育施設によっては、これだけの費用を気軽に投じることは難しいでしょう。

⇨難しい保育士争奪戦で生き残るための【STP戦略】。






そこで、いろいろと考えてみたわけですが、最も簡単で、基本的に完全無料で導入できる、防犯目的の「webカメラ」サービスが存在することを発見しました。





完全無料という響きが、なんとなく胡散臭いですね^^;





でも、本当の話なので、仕方がないんですけど・・・。





ということで、異常なクレーマー対策として、防犯目的の「webカメラ」を完全無料で導入する、





その方法とは・・・、





「YouTube Live」です！






「YouTube Live」は、インターネットを通じてリアルタイムで映像と音声を伝えることができるサービスで、スマホがインターネット通信ができる状態なら、基本的に完全無料で使用することができます。





しかも、１回の配信で最大12時間の記録映像が、You Tube上に自動的に保存されます。





12時間を超える配信になるようなら、一度配信を止めてから再開すれば、リアルタイムの映像を配信継続することができます。




いまのところ配信数に制限はないようなので、毎日リアルタイムで配信し続けても、その映像記録はYou Tube上に保存され続けることになります。





もちろん、リアルタイムの映像も記録映像も、「限定公開設定」ができるので、基本的に、配信URLを知っている関係者以外は、その映像を見ることはできません。





また、「非公開設定」にしておけば、基本的に管理者以外は誰もそのライブ動画を見ることはできませんので、今持っているスマホを、ほぼ完全無料で利用できる防犯記録カメラとして活用することができます。





たとえば、こんな感じですね。





◯保育園にインターネット回線がある場合
　wifi使用　






◯スマホでインターネットを使用する場合
　OCN速度制限モード　200kbps　





これは、youtubeで「保育園」と検索した時に、一番再生されている動画をディスプレイ越しに撮影してライブ配信したものです。





ディスプレイの画面を撮影しているので、あまり解像度は良くないかもしれませんが、完全無料で利用する記録カメラが、どんな感じなのか理解できると思います。





やはり、wifiの方がスムーズに配信・記録されていますね。





スマホの速度制限モードだと、どうしてもカクつきが出てしまいますが、完全無料で利用できる記録カメラとしては、個人的には十分だと思います。





ちなみに、スマホの速度制限モードとは、スマホで一定量以上のインターネット通信を行った場合に、その速度が制限されることです。





一般的な携帯会社や格安SIMなどでは、3日間で◯MBの通信を行ったら通信速度を制限するなどといった取り扱いとなっており、それでも使用し続けると、ほとんどインターネットが利用できない状態となってしまいます。





ところが、OCNの格安SIMでは、この3日間制限が存在しません。

※ネットワークの輻輳状態が継続される事を避けるため、輻輳制御を行う場合があります。





ですから、200kbpsの速度で良ければ、基本的にインターネットを使い放題にできるわけです。





選択するプランも一番安い、「SMS対応SIM」の1日110Mコースで十分です。





毎月1000円程度で、

インターネットが

使い放題になるということです・・・が、





この点については、OCNの裁量次第の面がありますので、利用にあたっては自己責任で^^;





そもそも、インターネットが利用できない保育園というのは、今時有り得ないとは思いますが、もしこれから保育園にインターネットを導入するならフレッツ光でしょうね・・・。









何だかんだ言っても、技術力では一番信頼してます。





顧客サービスは最悪ですけど^^;





個人的には、接客態度なんかどうでもよくて、とにかく適切な価格で良質なサービスを利用できればそれでいいんです。





まあ、この辺の価値観は人それぞれですね。





話を戻すと、このライブ配信や記録された動画を「限定公開」という設定にすると、基本的に、この動画のURLを知っている人しか見ることはできません。





まあ、裏技的に見る方法はあるので、それが嫌なら、ライブ配信も記録された動画も全て「非公開設定」にすれば、管理者以外は見ることができなくなります。





管理者のIDやパスワードの管理が重要なのは、他のどのようなサービスで何度も指摘されていますので、その点については十分注意して下さい。







さらに肖像権や個人情報などのセキュリティーを高めるなら、配信URLは配信責任者だけが管理し、You Tube以外の特定のサイトからしか見れないようにすることもできます。





よくある会員サイトなどのように、保護者などの関係者がリアルタイムで子供の様子を見たい場合は、その特定のサイトで個別のIDとパスワードを入力し映像を見る、ということですね。





これらも、全て完全無料で構築できます。





防犯カメラも、記録装置も、設置工事も必要ありません。





あなたの目の前にスマホがあって、インターネット通信ができるなら、今すぐにでも、リアルタイムの映像と音声を配信し、記録することができるのです。





意外と知られていませんが、この「YouTube Live」は本当に使える無料サービスなんですね。





ただ、最初の設定が素人には難しいんですけど・・・^^;






基本的な流れは、

1.Googleのアカウントを作成する。

2.You Tubeチャンネルを作成する。

3.Google+を作成する。

4.アカウント認証を取る。

5.AdSenseアカウントを作成・承認を取る。
　※別サイトでライブ配信を公開する場合。

こんな感じですね。





まあ、具体的なやり方は、インターネットで検索すればいくらでも出てきますので、完全無料でクレーム対策の「webカメラ」を設置したいなら、ぜひ頑張ってみて下さい。





もし分からない点などがありましたら、このサイトのコメント欄かTwitterなどで連絡していただければ、私ができる範囲で回答させていただきます。






さあ、これで、費用がないからクレーム対策ができないとか、防犯カメラが設置できないなどという言い訳が、一切できなくなりましたね^^;





何と言っても、完全無料で実施できるわけですからね。





保育施設は、スマホとインターネット環境さえあれば十分です。





複数台のスマホがあるなら、複数の同時リアルタイム配信も可能です。





それらも、全て完全無料ですｗ





もしスマホを持っていないなら、3千円程度の中古のスマホでも購入して、格安データSIMを契約すれば、スマホとデータSIMの初期費用約5,000円・毎月の通信費1,000円程度で、防犯目的の容量無制限「webカメラ」を導入することができます。





すでに、保育園でWIFIなどでインターネット通信ができる環境なら、3千円程度の中古スマホ代金だけで、防犯目的の「webカメラ」が利用できるということです。





その後の利用料金は一切発生しませんので、完全無料で運用できます。





それにしても、完全無料という響きは、やっぱり胡散臭いですね^^;





でも事実なので、仕方がないですよね。





さあ、あとは、あなたの決断しだいです。





あなたのストレスを軽減するためにも、先輩の保育士や園長先生に、クレーム対策の方法として、この防犯目的の「ｗｅｂカメラ」を提案してみてはいかがでしょうか？





やり方がよく分からないなら、当サイトのコメント欄かTwitterで質問していただければ、私の分かる範囲で回答させていただきます。





良質な保育サービスを提供している保育施設が増えることは、私たちにとっても大きなメリットになりますし、そもそも、そんなに難しい作業ではありませんから^^;





もちろん、今なら完全無料ですよｗ






いかがでしたでしょうか？




あなたがいつも悩まされている、あの嫌なクレーマーも、今回お伝えした対策を実施することによって、これまでのような無茶な要求も無くなり、あなたのストレスも一気に解消されることが、十分理解できたのではないでしょうか？





繰り返しますが、完全無料ですからね^^;





ぜひ、保育士のクレーム対策として、今すぐ実行してみて下さい。